常連客を増やすためにすべきこと

今回は、「常連客」を増やす常連客用のプログラムを導入ついて解説します。

お客様を把握していますか？

あなたは自分の商品・サービスを購入して下さっているお客様を把握していますか？

もし、把握していないのであれば、今すぐにでも始めてください。

本来は、CRM（顧客との関係性を管理する、すなわち顧客管理のことを指します）ような仕組みを導入すればよいのですが、予算がない、難しい、お客様が少ない場合などの場合はMicrosoftのExcelやGoogleスプレッドシートでも構いません。

まずは顧客情報であるお客様の氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどと把握します。次に履歴情報であるRecency （最近の購入日）、Frequency（来店頻度）、Monetary （購入金額ボリューム）の 3 つの指標を把握します。

そして、顧客をランク付けしてください。

なぜ顧客ランク付けが必要かと言えば、それはとても単純なことです。

「顧客をランク分けする方が、マーケティング施策を打ち出しやすい」

顧客をランク分けすることにより、顧客へのアプローチ方法を明確にし、差別化した顧客に対して的確な対応をすることが可能になり、顧客のロイヤリティの向上、ロイヤリティが向上すれば必然的に売上も高まり、売上の維持にもつながります。

簡単に言えば、現在のお客様が把握でき、何かあればアプローチ（メール、電話、手紙など）できるようになります。

ここでは、顧客のランク付けの方法については詳しく述べませんが、こちらの記事がお役に立つと思うので、ぜひご参考にしてみてください。

常連客用プログラムとは？

あなたの会社では、常連客用のプログラム、VIPカードを導入していますか？

値上げを実施することに比べて、手間はかかりますが、常連客の来店頻度や購入回数、つまりリピート率を上げるプログラムの導入は、新規開拓に比べれば、コストはあまりかかりませんし、即効性があるので、売上拡大のためにかなり効果的です。

本来、お客様は以下に分類されます。

まだあなたの商品（サービス）を知らない
あなたの商品（サービス）を知っているけど試したことがない
あなたの商品を1度は試したことがある、サービスを受けたことがある
購入（リピート）が2回目である
何度も購入（リピート）してくださっている
何度もリピートしてくださり、周りにあなたの商品を積極的にすすめてくださる

など、いろいろなお客様がいるはずです。

しかし、あなたの商品をまだ知らない、知っているけど試したことがない、あるいは1回しか試したことがないお客様よりも、あなたの商品をよく知っていて、すでに何度か利用してくださっているお客様のほうが、リピートの確率が高まります。そうした2回目以上のお客様を対象に、さらに常連になっていただけるようにするのが常連用プログラム（メンバーシッププログラム）の目的です。

まずは常連のお客様にリピート回数をさらに増やしていただけるようにメンバーシッププログラム、VIPカードに参加することで得られる、サービスや特典（いわゆるインセンティブ）を検討します。

このインセンティブには、あなたの会社だけでなく、提携先の会社でもポイントが付与されたり、そのポイントによって利用できる特典があれば、お客様にとってはより便利で魅力的なカードになるはずです。

・最近はカードの申込み、発行だけではなく、より会員（メンバー）になってもらうため、スマホで簡単に「メンバーシッププログラムに参加できますよ」というのが多いのが現状です。

・提携先の会社でもポイントが付与できるカードで言えば、楽天カード、Yahooカードなどが有名なところです。

・ポイントについては、PayPayなどがやっているような「PayPay祭り」、期間限定でポイント2倍などがあります。

そのうえで、常連客のインセンティブを明確に定義します。

インセンティブが明確になったら、何を特典にするのか、カードの形態、実際に常連客の皆様に配布するメンバーシップキット（申込書、カード、利用規約など）を設計します。お客様がVIPだとより強く感じられるほど、リピート率は高くなります。